“Como fortalecer o mercado segurador e a confiança dos clientes a partir de reclamações” foi o tema do workshop ministrado pela advogada e mediadora Gabriela Assmar na manhã desta quarta-feira, dia 24 de agosto. Promovido pelo Sindicato das Seguradoras do RS – SINDSEGRS, o evento abordou a importância do entendimento e percepção da reclamação dos clientes para a solução do problema.
Para a mediadora, a reclamação é um presente. “Quando conseguimos entender o problema e atuar de forma positiva sobre ele, melhoramos muito nossos processos, produtos e serviços”, afirmou Gabriela. “Não importa o que é ou não é. Importa aquilo que é percebido”. Por isso, a especialista acredita que manter canais de comunicação com os clientes é fundamental.
O contrato de seguro é intangível e a confiança é o elemento crítico da relação. A Seguradora lida com momentos de fragilidade e é preciso o entendimento das necessidades e limitações dos clientes quando eles mais querem segurança. “Quem reclama é porque ainda confia na empresa. No dia que para de reclamar é porque a relação deixou de existir. Observamos que ir ao Judiciário não é bom para ninguém, mas muitos clientes optam por este caminho. Talvez por não ter encontrado os canais de comunicação abertos ou por não ter recebido a orientação jurídica adequada”, explica Gabriela.
Portanto, o ideal é que instrumentos de comunicação vejam e entendam a questão do cliente antes que este chegue no judiciário. Segundo Gabriela, muitas empresas ainda não têm o espaço neutro da mediação para tentar solucionar os problemas. “Perder cliente custa caro e conseguir novos é dificílimo. Conflito gera desgaste, prejuízo para imagem da empresa e altos custos que não retornam em benefícios. É importante resolver administrativamente”, disse Gabriela.
“Nos Estados Unidos, a mediação gera de 10 a 20% de economia processual. Nos tribunais do Distrito federal, por exemplo, os bancos pagam em média R$ 4.500 por condenação e R$ 1.700 por acordo. O índice de satisfação com os acordos é de mais de 90%”, finalizou a mediadora.
Escrito por Karla Pimentel