*Clauber Matos, analista de e-commerce na Rakuten Brasil
Se você ainda tem o mindset de que vai trabalhar em seu varejo on-line da mesma forma que trabalha em sua loja física, pode parar de ler esse artigo e iniciar o processo de fechamento do seu e-commerce. Pois, só você não percebeu, mas ele já está com data de encerramento marcada. Caso contrário, vá em frente.
Sua marca não deixa de ser uma marca por estar no e-commerce, indiferente se sua empresa é pureplay ou tem lojas físicas. E mais, ela estando no on-line, coisas boas e ruins sobre ela vão parar nos principais sites de elogio e/ou reclamação e nas redes sociais. O e-commerce tem basicamente quatro principais pilares e todos eles, indiretamente ou diretamente, impactam na reputação da sua empresa e, consequentemente, em suas vendas.
É necessário entender que todos os pilares são importantes, se completam, mas em momentos diferentes dentro de todo o processo de conversão.
Tecnologia
Imagine que em um dia de uma importante campanha, sua plataforma não suporte o pico de acessos simultâneos. Pois bem, a sua operação precisa estar bem suportada em tecnologia. Isso leva em consideração a plataforma de e-commerce, seu ERP, sistema de CRM, internet, computadores, etc. Tudo tem que girar em torno de uma ótima prestação de serviço para o seu cliente.
Atendimento
Geralmente, no primeiro contato com a sua loja, o cliente faz seu “autoatendimento”, olha seus produtos, escolhe cor, lê descrições, informações técnicas e depois, se ainda lhe restar dúvidas, ele procurará um atendimento “humano”, mesmo que seja de forma digital (chats, Viber, e-mail). É importante ele ter uma central de telefone para ligar, checar a veracidade da empresa, ter um chat para tirar dúvidas de características do produto, do prazo de entrega, uma possível troca. Mesmo com todas as tecnologias do mundo, o que faltar de informação e humanização para o cliente, ele vai encontrar no atendimento um complemento.
Quanto melhor for seu atendimento, melhor será sua reputação. Por experiência própria, os dias de várias amigas se iluminam quando chegam compras de roupas feitas pela internet e a caixa vem com um laço de cetim, um cartão escrito à mão com o nome delas ou uma ligação para pedir desculpas porque a entrega vai demorar. Isso cativa o cliente e transforma um problema em encanto.
Logística
A logística já está atendendo seu cliente um passo após ele fechar pedido. Mas lembre-se, a compra não está concluída. Ele pode desistir, cancelar, mudar de ideia e, se por algum motivo, a compra já não foi a mais firme possível, um minuto sequer de atraso na entrega pode ser o pingo que o cliente precisava para cancelar a compra e desistir. A logística tem que funcionar a favor do cliente e da empresa. Do cliente é obvio, o que ele pagou tem que ser o preço justo, e o prazo combinado tem que ser cumprido.
Engana-se quem pensa que logística está apenas na responsabilidade da transportadora. A logística começa a partir do momento do picking, quando seu funcionário recebe internamente a lista de compra do cliente. Ele imediatamente inicia o picking? Qual é o tempo que o processo interno do seu e-commerce precisa, desde o pedido estar com pagamento confirmado e ser recolhido pela transportadora?
Será que você já olhou para sua logística como ela realmente deve ser olhada? Pense nisso!
Marketing
A comunicação com o cliente, em conjunto com todos os outros pilares, melhora a reputação e a confiança da marca e são de grande valia para ajudar na conversão. É essencial estar de olho na reputação da marca e o que está sendo falado dela. Como está a percepção do cliente em relação a ela? Lembre-se que se ele estiver insatisfeito, além de não voltar a comprar em sua loja, vai publicar em suas redes social e falar para os amigos.
Uma grande ação é transformar um problema em algo positivo. Um bom exemplo disso é a marca Reserva, uma empresa do ramo de moda.
Em certa campanha, uma loja no Rio de Janeiro foi assaltada e as câmeras internas registraram o assalto – que não foi o primeiro. Eles poderiam pensar em fechar a loja ou simplesmente arrumá-la e voltar a vender. Mas, aproveitaram e montaram uma campanha de liquidação, que além de fidelizar ainda mais os clientes, fez com que a liquidação fosse um sucesso. (veja o vídeo aqui)
E agora, o que fazer?
Primeiro você precisa entender que tudo o que está escrito acima dependem do ramo do seu negócio. Você precisa olhar o seu negócio de fora, como seu consumidor. Utilize alguns KPIs para identificar como andam seus pilares. Seu site está ágil no carregamento, 100% dos seus clientes são respondidos independente por onde ele entra em contato com sua marca? O que eles estão achando do seu atendimento?
Já chegou a pesquisar com seus clientes como estão chegando as entregas? Você sabe responder agora quanto você gasta de logística, quantas entregas atrasaram?
Qual limão que você teve que virou uma saborosa limonada? Faça a lição de casa, melhore sua operação e reputação e venda mais.
*Clauber Matos é analista de e-commerce na Rakuten Brasil. Trabalha com marketing e está inserido no E-commerce brasileiro há mais de 4 anos. Pós-Graduado em Gestão e Marketing Digital pela ESPM.