Na esteira das mudanças causadas por vários eventos globais, muitos setores foram desafiados a repensar os modelos operacionais tradicionais e criar maneiras novas e inovadoras de se envolver com os clientes.
Para alguns, girar e embarcar na jornada para a transformação digital não foi fácil. Para seguros, está claro que o setor não escapou dos desafios da transformação digital, mas as seguradoras responderam rapidamente à disrupção. Sim, o setor está trabalhando com disrupção contínua, pois o mundo depende de seus serviços e suporte, mas muitas organizações bem preparadas e habilitadas digitalmente estão descobrindo o quão ágeis podem ser durante tempos turbulentos.
O que vemos é resiliência, que é construída com base na implementação e uso efetivo de tecnologias novas e inovadoras, muitas das quais foram implantadas com um amplo conjunto de experiências de usuários e clientes em mente.
Não há dúvida de que os clientes não estão mais na mesma posição. De acordo com a pesquisa da Duck Creek Global Consumer Insurance Insights com 2.000 consumidores de seguros em todo o mundo, as expectativas e demandas dos clientes evoluíram significativamente. A tecnologia desempenha um papel fundamental no atendimento a essas demandas para garantir que as seguradoras possam atender aos clientes onde eles estiverem e capitalizar as oportunidades de mercado transbordantes.
Experiências personalizadas
Os consumidores estão cada vez mais receptivos a novos tipos de seguros. Desde o agrupamento de serviços tradicionais até produtos e soluções de nova geração, essas opções trazem personalização e valor agregado aos consumidores que melhor atendem às suas necessidades.
Isso representa um desafio para as seguradoras conseguirem iterar novas soluções com velocidade e entrar no mercado mais rapidamente. Ele também destaca a importância de um modelo de ecossistema em que os recursos – desde o preenchimento prévio de dados e atendimento digital ao cliente até a comunicação automatizada – sejam perfeitamente integrados em uma única plataforma. Isso permite que as seguradoras ofereçam recursos estendidos aos consumidores sem atrasos dispendiosos e melhorem a experiência geral do cliente.
Os recursos de software como serviço e de baixo código fazem exatamente isso. Essa tecnologia permite que as operadoras inovem, não do zero ou do ‘marco zero’, mas se baseiam em fábricas de produtos existentes e modelos de herança que reduzem a repetição e os erros e melhoram a velocidade e a eficiência operacional. Isso não apenas atende às necessidades em constante evolução dos consumidores, mas também redefine modelos e processos internos, permitindo que as empresas sejam mais ágeis e ágeis em tempos de disrupção, o que as ajuda a obter uma vantagem competitiva no mercado de seguros em constante mudança.
Omnichannel
Uma abordagem omnichannel oferece oportunidades de engajamento entre uma seguradora e seus clientes em vários canais – além de fortalecer o valor de agentes e agências para linhas de negócios cada vez mais complexas ou de nicho.
Os canais digitais aumentaram em popularidade e se tornaram mais prevalentes nos últimos anos. Do site ao smartphone, passando pelos aplicativos digitais, como IA habilitada para voz e fala para texto, os clientes abordam suas necessidades de seguro com um canal mais adequado para eles. Por exemplo, 50% dos consumidores da pesquisa disseram que pesquisariam seguros online, enquanto 40% disseram que preferem interagir através do site de sua seguradora.
Para criar uma experiência unificada para os consumidores, é importante que as seguradoras façam o melhor uso dos dados que estão fluindo de vários pontos de contato com o cliente.
Quando cada elemento de negócios – de TI a operações, atendimento ao cliente e outros departamentos voltados para o cliente – compartilha as mesmas informações mais atualizadas, as seguradoras são mais capazes de atender às expectativas do cliente. Isso pode ser alcançado com análise de dados e modelos preditivos, que permitem que as seguradoras reúnam atualizações em tempo real, automatizem processos e prevejam onde seus clientes aparecerão em seguida.
Enquanto a maioria dos entrevistados preferiu comprar seguro diretamente de uma operadora, mais de 25% das compras foram feitas por meio de corretores ou outros terceiros, de acordo com a pesquisa. Isso destaca que os agentes ainda desempenham um papel fundamental na compra de produtos e serviços de seguros, bem como no processamento de sinistros, especialmente quando se trata de necessidades de alto contato do cliente.
Novas portas
Nos últimos anos, testemunhamos em primeira mão como o seguro é resiliente. Embora o setor esteja avançando a todo vapor com sua transformação digital, ainda há uma infinidade de oportunidades de engajamento inexploradas para as operadoras.
Por exemplo, de acordo com a pesquisa, 95% dos consumidores disseram que gostariam de saber mais sobre o status de um sinistro e 32% disseram que nunca ouviram falar de sua seguradora anualmente. A demanda dos consumidores por visibilidade dos processos de sinistros desafia as operadoras a serem mais engajadas, facilmente acessíveis e compartilharem atualizações de status em tempo real.
Como as tecnologias inovadoras podem atender a essa necessidade?
A IA, o aprendizado de máquina e a automação, por exemplo, permitem que as operadoras reformulem os sistemas principais para serem mais preditivos por natureza. No seguro de automóveis, isso ajuda a gerar estimativas de danos e custos para reparos em tempo real. Em propriedades e acidentes, os clientes podem ser contatados e atendidos em maior volume e maior velocidade. Também identifica a possibilidade de risco, detecta reclamações fraudulentas e automatiza o processo de tomada de decisão.
As companhias de seguros estão se tornando cada vez mais tecnológicas. Essa abordagem digital permitirá que as operadoras maximizem a eficiência operacional e melhorem a precisão do tratamento de sinistros, com o objetivo final de criar experiências perfeitas e mais personalizadas para os clientes.
Os casos de uso para tecnologias emergentes já estão em ascensão. Será uma tendência interessante observar carros autônomos, sensores e mais IoT se tornarem comuns e fortemente integrados a outras tecnologias.
Fonte: Insurtalks