No programa CQCS Produtos o Diretor Executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros, Luiz Cartolano, falou sobre o projeto Voice Of The Customer desenvolvido pela companhia. “Ele é mais que um projeto, é uma mudança estrutural na Allianz, não só no Brasil mas no mundo inteiro. Ele tem como objetivo colocar a voz do cliente dentro de todos os processos que um cliente tem conosco durante a sua vida como segurado”, explicou Cartolano.
Segundo ele, no Brasil já estão implementadas jornadas para o produto automóvel, residência e vida. Os serviços que passam por esta avaliação são: vendas de seguros, renovação, cancelamento, resolução de problemas e sinistro. “Para cada experiência que o cliente tem conosco, ele dá uma nota de um a cinco e quando a nota é abaixo de três a Allianz entra em contato para ver porque a nota foi mais baixa que o esperado”, disse.
Com mais de um ano desse projeto implementado no Brasil, já foram mais de 40 mil respostas. “Dentre elas temos alguns feedbacks que nos ajudaram a propor ideias internas para melhorar o processo dentro da própria ferramenta, para que a gente consiga ser mais ágil nas respostas para os nossos clientes, mas também trazendo simplificações no atendimento”, explicou Cartolano.
De acordo com o executivo, o principal benefício da ferramenta é a criação do ciclo virtuoso, em que a companhia recebe os feedbacks dos clientes e entende o que deve ser melhorado para que a vida dele seja cada vez melhor, mais simples e mais intuitiva dentro da Allianz. “Isso tem um reflexo na vida do corretor, porque quanto menos a Allianz tiver de problema de carga operacional para o corretor, é melhor para que ele consiga fazer os processos de renovação e consiga trabalhar no dia a dia focado sempre em gerar novos negócios” , finalizou.
Fonte: CQCS | Juliana Winge